Met de komst van de chat en social media bellen we minder. En dat heeft gevolgen. 40% van de volwassenen tussen de 18 en 30 jaar lijdt aan belangst¹. Dit is een belemmering voor zakelijk succes. Waarom dit zo is én wat je hieraan kunt doen lees je in dit blog.

Stomme communicatie; communiceren zonder te praten

“De wereld is veranderd”, zegt mijn gesprekspartner. “Normaal weten klanten ons te vinden, want kwaliteit verkoopt zichzelf. Toch wordt het met de dag moeilijker om (nieuwe) klanten binnen te halen. Zelfs het behoud van onze marktpositie vraagt extra inzet én energie van onze medewerkers.”

“Het is toch vreemd, Claudia! De godganse dag ligt hun mobiele telefoon binnen handbereik. Ik zie mijn medewerkers bij iedere “pling” opveren van hun bureaustoel. En dat (koude) lijntje leggen met een prospect is een brug te ver? Ook simpel relatiebeheer is opeens ‘moeilijk, moeilijk’.”

Belangst nader verklaard

Geen twijfel mogelijk. Belangst regeert in het team van mijn gesprekspartner. En dat is jammer, want daardoor laat je kansen liggen. Het is een voor mij onverklaarbare angst. Logisch, want succesvol bellen is een van mijn talenten. Niet voor niets heb ik jarenlang de geuzenaam Het BELmeisje gevoerd. Tijdens die jarenlange ervaring verdiepte ik me in belangst. Dit zijn mijn bevindingen.

Oefening baart kunst

We bellen minder vaak omdat er zoveel alternatieven zijn voor communiceren zonder te praten. Even snel een appje, een bericht of commentaar op social media of een e-mail zijn de communicatiekanalen die we steeds vaker gebruiken. Daardoor neemt onze bekwaamheid in het voeren van een telefoongesprek af. Het is net alsof we -na jaren niet meer gereden te hebben- ineens met onze auto de A4 op moeten.

Angst voor de interactie

Een telefoongesprek heeft twee hoofdrolspelers. En omdat jij het script van de ander niet kent, weet je dus ook niet wat je te wachten staat. Daar komt nog bij dat je alleen een stem hebt om op af te gaan, want de lichaamstaal blijft onzichtbaar.

Je onderbreekt het ritme van de ander

We kennen allemaal de uitermate vervelende telefoontjes van energieleveranciers. Liefst onder het eten storen ze je met een aanbod waarin je helemaal geen interesse hebt. Dit spiegelen we makkelijk en willen we vooral een ander niet aan doen.

Snel reageren

Introverte mensen voelen zich vaak overvallen door de telefoon. Ze denken liever iets langer na voordat ze reageren. Hierdoor kan een telefoontje wat ongemakkelijk of stroef verlopen. Langere stiltes ervaar je als ongemakkelijk, zeker als daarop volgt dat je door elkaar heen praat.

Angst voor de nee

Veel mensen vinden nee een lastig woord. Zowel om te geven als om te ontvangen. Als een telefoontje ook nog een zwaarwegend commercieel belang heeft, zorgt dit voor een enorme druk voor de beller. Ook blijken veel personen met belangst zo’n nee als een persoonlijke afwijzing te ervaren.

Het overwinnen van vrees is het begin van wijsheid

Ditje, datje, dotje; winstbelemmeringen bij acquisitie & relatiebeheer

Naast belangst zijn er meer factoren waardoor concrete resultaten ver achterblijven. Ik noem er vijf:

1. Er bestaat geen structuur en systematiek

Je mist daardoor waardevolle evaluatie, logische contactmomenten en opvolging. Iedereen doet maar een dotje en ontwikkelt zich niet verder.

2. Acquisitie en relatiebeheer niet alleen belangrijk voor afdeling sales

Acquisitie & relatiebeheer zijn aandachtspunten voor àlle medewerkers. Niet alleen voor de afdeling sales. (Koop)signalen kunnen op verschillende plekken in de organisatie binnenkomen. Het is een gemiste kans als die signalen de afdeling sales niet bereiken.

3. Doelen ontbreken

Concrete en duidelijke haalbare doelen ontbreken, zodat het acquireren en relatiebeheer vrijblijvend blijft. Dit stimuleert uitstelgedrag (eerst een ditje of een datje voordat je de telefoon pakt). Werk je al wel met targets? Zorg dat ze realistisch zijn, dit is essentieel voor een positieve mindset.

4. Luister- en communicatievaardigheden

Er is geen of onvoldoende begeleiding om succesvolle acquisitie te stimuleren. Niets werkt zo motiverend dan eerder behaalde resultaten. Acquisitie omvat zoveel meer dan alleen een aanbod doen. Het achterhalen van de werkelijke klantbehoefte vraagt om intensieve luistervaardigheden én (tactische) communicatievaardigheden.

5. Geen investering in professionalisering vakmanschap

Medewerkers zijn onzeker en vaak ook onervaren op het gebied van telefonisch acquireren en relatiemanagement. En als je zelf al niet in een positieve uitkomst gelooft, is het bijzonder lastig een ander te overtuigen.

Beltraining: een garantie voor zakelijk succes

Zeker, ik kan misschien wel 100 zinvolle tips delen om telefonisch acquisitie en relatiebeheer succesvoller in te zetten. Want je telefoon is een fantastisch middel om een goed gesprek te voeren. Waarbij je gelijk actief inspeelt op de reactie van de ander. En je belangstellende vragen en oprechte interesse jullie relatie versterken.

Ik beperk me vandaag echter tot mijn gouden tip. Wil jij jouw resultaten van telefonische acquisitie en relatiebeheer aanzienlijk verbeteren? Neem dan contact met mij op voor een beltraining op maat.

Een beltraining die precies dát geeft wat jouw organisatie nodig heeft

Dit kan een stimulerende energieboost zijn in de vorm van een succesvolle huntingday. Of een uitgebreid meerdaags traject waarbij ook aandacht is voor doelen, structuur & systematiek. Wel of niet uitgebreid met periodieke borging en evaluatie. En alles wat daar tussen ligt; jouw behoefte en doel gecombineerd met mijn expertise bepaalt onze route naar succes.

Tijdens mijn trainingen maak ik vooral gebruik van de “Show, don’t tell” methode. Of zoals UWV Werkplein Twente het formuleert na hun beltraining: “Claudia heeft met haar energie, kennis en kunde, maar vooral door te doen, ons team in Twente in beweging gebracht. Door haar training en directe en persoonlijke benadering, zien onze adviseurs het plezier en het nut van telefonische communicatie weer.” 

Investeren in een beltraining is investeren in zakelijk succes

Ik zeg vaak een beller is sneller. Dus heb je géén belangst? Bel dan 06-15 00 80 02. (Nog) wel belangst? Gebruik dan de knop hieronder.

Ik verhoog mijn omzet en verbeter mijn relatiebeheer met een beltraining

¹Bron:
Onderzoek Motivaction in opdracht van Tele2