Je verloor al genoeg tijd, geld en goodwill aan processen die niet meer pasten bij de manier waarop je wilt werken. Dus kwam er een nieuwe werkwijze: logischer, efficiënter en minder foutgevoelig. Tenminste, op papier…
Want wat gebeurt er in de praktijk? Yvonne heeft haar eigen Excelletje gemaakt, de ingebouwde controlestap wordt massaal overgeslagen en naast het officiële proces ontstaat langzaam een tweede, onofficiële route. Met meer kans op fouten, dubbel werk en herstelacties als gevolg.
Ik zie dit vaak gebeuren. Niet eens uit onwil.
Het gebeurt omdat een besluit nog geen verandering is.
Daarom toets ik ieder verandertraject aan drie vragen: werkt het, kunnen mensen het en houden we het vol?
Oftewel de WHWN-test™: werkt het woensdag nog?
Werkt het?
Een nieuwe koers bedenken kost tijd. Je onderzoekt, rekent, vergadert, wikt en weegt. Tot er een voorstel ligt waar jij en het management achter staan. Mooi.
Hoe flitsend je PowerPoint ook is, die slides vertellen alleen wat je vindt dat anders moet. Het nieuwe protocol draagt niet de stem van Harry die zegt: “Ach joh, zo streng deden we dat vroeger ook niet.” Je besluit hoeft niet in gesprek met een boze bezoeker. Laat staan dat het rekening houdt met het zwangerschapsverlof van Annie en het ziekteverzuim van Kees.
Geen enkele presentatie vertelt wat er gebeurt zodra de gewenste verandering tussen mensen, gewoontes en een volle werkdag terechtkomt.
Daar begint de uitvoering. En dus het echte verandertraject.
Kunnen mensen het?
Draagvlak is belangrijk. Draagvlak is alleen nog geen nieuw gedrag.
Met medewerkers van verschillende locaties ontwikkelden we eens samen een nieuwe werkwijze. Niet van bovenaf opgelegd: zij dachten mee en schreven zelf de werkinstructie.
Een maand later kwam ik terug en wat denk je? Oude werkwijze. Niemand had de afspraak verkeerd begrepen. Ze hadden hem nota bene zelf bedacht. Ze deden alleen wat vertrouwd voelde.
Nieuwe afspraak. Oude spierreflex.
Iets begrijpen of ermee instemmen betekent nog niet dat je het nieuwe gedrag ook laat zien zodra het druk of spannend wordt. Een protocol kan bijvoorbeeld prima voorschrijven hoe je reageert op agressie. Maar een protocol krijgt geen grote mond.
Daarom interesseert me niet alleen wat mensen weten.
Ik wil vooral zien wat ze in de praktijk kunnen.
Blijven we het doen?
De laatste vraag is misschien wel de lastigste: blijft de nieuwe werkwijze overeind als de aandacht voor het verandertraject afneemt?
Een paar weken na de lancering verschijnen vaak de eerste workarounds. Omdat een stap in het proces meer tijd kost dan gedacht en iemand een snellere route vindt. Of omdat je een uitzondering maakt voor die ene lastige klant. En daarna nog één keer. Voor je het weet bestaan de officiële werkwijze en de dagelijkse praktijk weer vrolijk naast elkaar.
Ook jouw voorbeeldgedrag als leidinggevende telt zwaar mee. Mensen doen niet wat je zegt, ze doen wat je doet. Zodra je de afgesproken lijn zelf loslaat, verandert de boodschap ongemerkt in: Dit is onze nieuwe manier van werken. Tenzij het lastig wordt.
Daarom eindigt een verandertraject voor mij niet bij de invoering.
Juist daarna wil ik weten: blijven we het ook echt doen?
Een veranderplan is pas iets waard
als het op woensdag ook nog werkt
Hoe de WHWN-test™ dure fouten voorkomt
Een verandertraject dat niet goed landt, levert zelden één grote spectaculaire mislukking op. De rekening bestaat meestal uit een optelsom van kleine dingen: dubbel werk, fouten herstellen, klanten opnieuw te woord staan, medewerkers die hun eigen werkwijze ontwikkelen en leidinggevenden die steeds hetzelfde probleem moeten oplossen.
En juist omdat die kosten verspreid ontstaan, vallen ze lang niet altijd op.
Die rekening komt zelden netjes op één factuur.
De WHWN-test™ helpt om drie veelvoorkomende kostenlekken eerder te herkennen.
- Het werkt niet → je betaalt voor omwegen
De nieuwe werkwijze staat. Toch houden medewerkers hun eigen lijstje bij, slaan stappen over of bouwen een parallel proces.
Je rekening: dubbele administratie, herstelwerk en vertraging.
- Mensen kunnen het nog niet → je betaalt voor fouten, herstel en managementtijd
Zolang alles rustig loopt, lijkt er weinig aan de hand. Tot een klant boos wordt, een uitzondering nodig is of iemand moet beslissen onder druk. Dan gaat de kwaliteit onderuit, escaleren situaties sneller en moet er achteraf worden hersteld.
En voor je het weet ben jij of een andere leidinggevende tijd kwijt aan corrigeren, uitleggen en brandjes blussen.
Je rekening: herstelwerk, extra begeleiding en managementtijd.
- We houden het niet vol → je betaalt twee keer
Het proces is bedacht en ingevoerd. Je mensen zijn getraind in de nieuwe manier van werken. Iedereen blij en enthousiast. En drie maanden later sluipt de oude werkwijze terug.
Je rekening: je mag hetzelfde probleem opnieuw oplossen. Dat is misschien wel het duurste kostenlek van allemaal.
Een verandertraject kost altijd tijd, geld en aandacht.
Mijn advies: zorg dan ook dat er iets verandert.
➡️ Ligt het veranderplan er al? Dan leg ik het graag langs de WHWN-test™.
➡️ Moet het nog worden gemaakt? Nog beter! Dan kunnen we de valkuilen vóór zijn.
Liever nu twintig minuten scherp kijken dan over drie maanden opnieuw beginnen.
Geen dikke rapporten. Wel duidelijkheid.
